Jacob van Laar: ervaren servicecoördinator met een grote glimlach!

Jacob van Laar is servicecoördinator bij DROMEC en schakelt dagelijks tussen spare parts, keuringen en storingen op locatie. Met beeldbellen, slim aangeleverd beeldmateriaal en remote support via een IXON-kastje wordt een probleem vaak binnen korte tijd geanalyseerd en opgelost. En als het moet, staat het team snel naast de klant, wereldwijd.

‘In gesprek met een positieve technicus met een sociaal sterke persoonlijkheid.’

Service coördinator

‘In een mooi serviceteam met drie collega’s begeleiden wij de klant in het traject van After Sales. Vanaf het moment dat de lier op de vrachtwagen bij DROMEC vertrekt tot een probleemsituatie, staan wij klaar om service te verlenen. Twee jonge mannen, Jouke en Bart, zijn inmiddels klaargestoomd voor de complexe servicevraagstukken en met mijn leeftijdgenoot Arnold verzorgen we de coördinatie van alle servicevragen. Vanaf het telefoontje van de klant voor reserveonderdelen tot het inzetten van ons team op locatie.’

Bij DROMEC ontwikkelen we complexe lieren. Kwaliteit is voor ons een kernwaarde die we hoog in het vaandel hebben. Toch kan er tijdens de montage een onderdeel vergeten worden of de lier krijgt schade onderweg of op locatie. Op dat moment worden wij gebeld…

Stapje harder…

‘Ik probeer via beeldbellen te analyseren waar het probleem ligt. We vragen de klant zoveel mogelijk beeldmateriaal aan te leveren zodat wij als team kunnen sparren over de aanpak. We produceren veel lieren met elektronische besturing. Bij een probleemsituatie kunnen we op dat moment via een ingebouwd IXON-kastje met wifi inloggen in het datacommunicatiesysteem. We kijken dan direct met de klant mee en kunnen het vaak eenvoudig en snel oplossen.’

Jacob vertelt vol enthousiasme over het klantencontact. Hij is altijd bereid een stapje harder te lopen en geniet van het vinden van een passende oplossing.

Snelheid als kernkracht

Als er schade is of een defecte lier, gaan we naar de klantlocatie. We nemen de benodigde onderdelen mee en kunnen adequaat schakelen. Dat is echt de kracht van onze servicemannen: de snelheid waarmee we kunnen komen. Zodra het een buitenlandse operatie wordt, gaan we altijd met twee man sterk. Ze kunnen voor elkaar een back-up zijn en het proces met de klant goed begeleiden. Ook voor hun persoonlijke veiligheid vinden wij dat als DROMEC belangrijk. We coördineren het vervoer, verblijf en de benodigde onderdelen en gereedschappen. Tijdens de klus houden we bij DROMEC contact met de jongens over de voortgang. Leuk detail is dat de klant voor 99% tevreden is en dat geeft ons een grote glimlach.’

‘Wat ik ontzettend leuk vind aan mijn werk is het coachen van de jonge jongens. Vooropgesteld: ze lopen met de elektronica echt voor op mij, maar door ervaring te delen en het open contact en overleg – dat is goud waard!’

Keuring liersystemen

Jacob vervolgt: ‘Wat ook onderdeel is van service zijn de jaarlijkse keuringen van onze geleverde lieren en pull-in-systemen. Ze worden bij ons gebracht voor keuring, gaan daarna op de testbank en krijgen een FAT (Factory Acceptance Test). Gaat het om een pull-in-systeem in Engeland, dan moet het zelfs elk half jaar getest worden. Als de lier op locatie gekeurd moet worden, kunnen we alleen de werking controleren en een test voor de houdkracht uitvoeren. Dat is voor een schip voldoende.’

Spare parts

Daarnaast leveren we als service ook spare parts: reserveonderdelen voor de lieren. Grote klanten, zoals bijvoorbeeld Boskalis, hebben projecten ver weg. Zij willen graag onderdelen op locatie op voorraad hebben om bij mogelijke uitval snel te kunnen herstellen, zodat de klus verder kan.

Project Rhône

‘Wat ik een mooi project vond, waarbij ik echt als een spin in het web mocht fungeren, is een project van Van Oord. Hun schip, de Rhône, lag in Liverpool en er was een probleem met de tandwielkast. Bij de Van Oord Yard Moerdijk lag nog een reserve tandwielkast. Die hebben ze opgestuurd en de jongens zijn naar Liverpool gevlogen om de kapotte variant te demonteren en de nieuwe zo snel mogelijk te installeren. Daarmee hebben ze proefgedraaid, maar twee dagen later kreeg de Rhône problemen met de elektromotor. Ook die lag in Moerdijk op voorraad en de jongens zijn opnieuw vertrokken. Na deze operatie hebben de jongens de afname opnieuw gedaan. We hebben beide onderdelen laten onderzoeken door de leveranciers RR Holland en Kolmer Elektromotoren, en ook daar dachten ze mee in oplossingen. Dan moet je met zoveel mensen tegelijk samenwerken en als het dan lukt, heerlijk!’ aldus Jacob met een grote glimlach!’

Meer over de lier: EPH-30000-DGPFY

Vragen uit het serviceteam

Vraag: Wanneer “loopt” een servicevraag bij jullie echt goed?
Antwoord: Als we snel de juiste informatie hebben: heldere omschrijving, foto’s/beelden, context van de situatie en wat er al is geprobeerd. Dan kunnen we intern meteen sparren en gericht handelen.

Vraag: Wat is voor jou het grootste verschil tussen spare parts en een storing op locatie?
Antwoord: Spare parts is vaak vooruitdenken en beschikbaarheid borgen. Een storing op locatie draait om diagnose, veiligheid en snelheid: wat moet er nu gebeuren om het systeem weer betrouwbaar te laten draaien?

Vraag: Waarom vragen jullie zo vaak om beeldmateriaal?
Antwoord: Omdat je daarmee sneller de oorzaak kunt afpellen. Eén goede video of set foto’s kan uren ‘zoekwerk’ schelen en maakt overleg met meerdere collega’s meteen concreet.

Vraag: Wat levert remote support via IXON jullie in de praktijk op?
Antwoord: Direct meekijken met de klant. Daardoor kun je sneller analyseren, gerichter instructies geven en in veel gevallen het probleem oplossen zonder wachttijd op een bezoek.

Vraag: Hoe bepaal je of je met één of twee man naar het buitenland gaat?
Antwoord: Buitenland doen we standaard met twee man: voor back-up, continuïteit en veiligheid. Het geeft ook rust bij de klant, omdat je sneller kunt doorpakken.

Vraag: Wat is volgens jou de “kernkracht” van jullie serviceteam?
Antwoord: Snelheid in combinatie met voorbereiding: de juiste onderdelen mee, de juiste mensen, en een plan. Daarmee kun je adequaat schakelen.

Vraag: Wat maakt keuringen en FAT’s belangrijk voor klanten?
Antwoord: Zekerheid. Een FAT op de testbank en periodieke keuringen geven vertrouwen dat het systeem doet wat het moet doen, ook onder belasting.

Vraag: Wat vind je zelf het leukst aan jouw rol?
Antwoord: Samenwerken en coachen. De jonge gasten lopen soms voorop in elektronica; ik breng ervaring en structuur. Die mix maakt het team sterk.

Meer weten over After Sales & service?
Neem contact op via dromec.nl/contact.